Studie zu Design, Innenarchitektur und Gästeerlebnis in der Hotellerie

Studienüberblick: «Kundenzentrierte Gestaltungskompetenz in der Hotellerie»

Die von der Hochschule Luzern – Wirtschaft in Kooperation mit dem Studio Design-Journey und 16 Schweizer Hotels durchgeführte Studie «Kundenzentrierte Gestaltungskompetenz in der Hotellerie» untersucht die Wirkung kundenzentrierter Gestaltungskompetenz in der Hotellerie. Ausgangspunkt ist die Annahme, dass unternehmerischer Erfolg nicht allein durch operative Exzellenz, sondern durch die bewusste Gestaltung von Gästeerlebnissen mitbestimmt wird. Auf Basis des Customer Impact Score (CI-Score) und des Customer Centricity Score (CC-Score) wurden über 1000 Hotelgäste und zahlreiche Mitarbeitende befragt, um die Wahrnehmung von Kundenzentrierung und Gestaltung mit Weiterempfehlung – und folglich mit unternehmerischem Erfolg – in Beziehung zu bringen. 

Die Studienergebnisse zeigen, dass die teilnehmenden Schweizer Hotels insgesamt hohe Werte in den Bereichen Atmosphäre und Sinnstiftung erzielen, jedoch in der Emotionalisierung des Gästeerlebnisses Nachholbedarf besteht. Besonders stark korrelieren hohe CI-Scores mit Merkmalen konsistenter Gestaltung, authentischer Markenführung und stimmiger Gästeerlebnisse. Hotels, deren Gäste das Design als zentrales Buchungskriterium nennen, erreichen signifikant höhere Impact-Werte und Weiterempfehlungsraten. Damit wird deutlich, dass Gestaltung nicht als ästhetisches Beiwerk, sondern als strategischer Treiber der Wertschöpfung wirkt.

Zudem verdeutlicht der Abgleich zwischen Gäste- und Mitarbeitendenperspektive, dass Kundenzentrierung als kulturelle Haltung verstanden werden muss, die über Prozesse und Strukturen hinausgeht. Die Studie liefert ein methodisches Fundament zur Messung und Entwicklung von Gestaltungskompetenz und wurde in eine praxisorientierte «Hotel Impact-Toolbox» überführt, die Hoteliers befähigt, die eigene Hotel-Markenpersönlichkeit strukturiert zu analysieren, externe Fachpersonen gezielt zu briefen und letztlich ganzheitlich zu gestalten. Sie leistet damit einen Beitrag zur Professionalisierung des Designmanagements in der Schweizer Hotellerie und unterstreicht die zentrale Rolle einer strategisch verankerten Gestaltungskultur für nachhaltigen Unternehmenserfolg.

Designkompetenz als Differenzierungsmerkmal in der Hotellerie

Die Studie zeigt, dass sich die befragten Hotels im Schnitt gut bis sehr gut positionieren konnten. Besonders hervor sticht jedoch, dass die Differenzierungsfähigkeit durch Gestaltung noch deutliches Entwicklungspotenzial birgt. Mit einem durchschnittlichen Designimpact von 55% liegt die Wirkung gestalterischer Massnahmen zwar sehr hoch, aber keineswegs ausgereizt. Vor allem im Bereich der Emotionalität (51%) zeigen sich Differenzen zu funktionalen Leistungen (64%).

Die Zahlen aus der Studie unterstreichen eine zentrale Erkenntnis: Emotionale Bindung entsteht nicht durch Effizienz, sondern durch stimmige Erlebnisse. Und Erlebnisse entstehen aus der gezielten Orchestrierung aller sensorischen Komponenten im Raum wie zum Beispiel Lichtführung, Akustik und Duftkonzepte, die zusammen das «Look & Feel» prägen. Nur wenn diese Gestaltung konsistent, kohärent und differenzierend ist, lässt sich die angestrebte emotionale Wirkung entfalten, welche die Gäste zur aktiven Weiterempfehlung (68%) bewegt.

Innenarchitektur mit Wirkung: Gestaltung als Teil der Unternehmensstrategie

Was bedeutet das für uns als Innenarchitekturbüro? Sehr viel. Die Ergebnisse der im Juli 2025 veröffentlichten Studie bestätigen, was DOBAS seit Jahren lebt: Innenarchitektur ist kein reines Stilmittel, sondern ein strategisches Werkzeug zur Markenstärkung. Überall dort, wo Menschen mit Räumen in Kontakt kommen, entsteht Wirkung. Und diese Wirkung lässt sich gezielt gestalten.

Wir bei DOBAS denken Gestaltung immer aus dem Nutzungskontext heraus. Wir stellen uns Fragen wie: Welche Emotionen soll ein Raum wecken? Welche Markenwerte sollen erlebbar werden? Welche Geschichten lassen sich über Materialwahl, Licht, Raumzonierung oder Akustik erzählen? In der Hotellerie heisst das zum Beispiel: Welche Markenpersönlichkeit hat das Hotel, was unterscheidet es von anderen, und wie lässt sich diese Einzigartigkeit räumlich übersetzen?

Design und Wirtschaftlichkeit: Kundenerlebnisse zahlen sich aus

Die empirische Studie belegt das Zusammenspiel von Design Impact, CI-Score und Net Promotore Score (NPS). Gestaltung wirkt also nicht nur emotional, sondern auch nachweislich. Hotels mit hohem CI-Score erzielen höhere Weiterempfehlungsraten, profitieren von gesteigerter Loyalität und können im besten Fall auch eine höhere Zahlungsbereitschaft der Gäste generieren. Zu diesem Thema lohnt sich übrigens auch ein Blick in die Studie «The Influence of Linguistic Styles in Property Titles on Room Rates», die 2024 u.a. von EHL-Professorin Cindy Yoonjoung Heo publiziert wurde.

Ein interessantes Detail: Besonders hohe Werte erzielten Kriterien wie Stimmigkeit (56%), Authentizität (64%) und Begeisterung (59%) – alles Aspekte, die sich nur schwer durch Prozesse oder Technik herstellen lassen. Hier zeigt sich deutlich: Gestaltung ist kein «Nice-to-have», sondern ein Business-Enabler.

Ganzheitliche Gestaltungskonzepte für starke Marken

Die Studie macht deutlich, dass nicht einzelne Gestaltungselemente entscheidend sind, sondern die kohärente Führung der Gestaltung über alle Berührungspunkte der Gäste hinweg. Innenarchitektur entfaltet ihre Wirkung dann, wenn sie mit der Markenidentität und den Erwartungen der Gäste abgestimmt ist. So entsteht ein konsistentes Erlebnis, das online und vor Ort gleichermassen überzeugt.

Diese Sichtweise teilen wir bei DOBAS voll und ganz. Die Erkenntnisse lassen sich weit über die Hotellerie hinaus anwenden. Ob in Gesundheitseinrichtungen, in der Retail-Branche oder in der Arbeitswelt – überall dort, wo Raum auf Menschen trifft, prägt Innenarchitektur das Erleben. Sie schafft Identifikation, fördert Beziehungen und unterstützt die Stärkung von Marken.

Fazit: Innenarchitektur schafft Mehrwert in der Hotellerie

Die Studie liefert einen wichtigen Beitrag zur Professionalisierung der Innenarchitektur im Objektbereich. Sie zeigt, dass gestalterische Entscheidungen messbare Wirkung entfalten und somit strategische Bedeutung haben.

DOBAS ist Ihr Partner für solche wirkungsorientierten Projekte. Wir begleiten Kund:innen von der Bestandesanalyse über das Konzept und auf Wunsch bis zur Schlüsselübergabe. Mit einem Ziel: Räume zu schaffen, die mehr sind als nur funktional. Nämlich inspirierende Orte, die Markenidentität erlebbar machen und Menschen begeistern.